左政服发〔2024〕5号

关于印发《全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案》的通知

旗直、中区市直各有关部门：

现将《科左中旗全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 科左中旗政务服务局

2024年3月5日

科左中旗全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案

为深入贯彻落实《通辽市行政审批和政务服务局关于印发全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案的通知》（通行审发〔2024〕5号）要求，全面提升旗政务服务中心窗口服务效能，更好满足企业群众办事需求，结合我旗实际，制定本方案。

一、工作目标

2024年5月底前，旗政务服务中心窗口政务服务能力和水平显著提升，旗职能部门审批服务人员、事项进驻政务服务中心实现“应进必进”，在政务服务大厅设立企业服务专区；2024年8月底前，进一步规范事项标准、进驻标准、流程标准；2024年11月底前，政务服务中心窗口服务效能大幅提升，高频政务服务事项标准化梳理工作取得阶段性成效，窗口人员整体业务水平显著提高，窗口人员聘用、职业技能和岗位认定、激励机制等机制制度进一步健全。

二、工作任务

（一）统一窗口服务标准，提升服务质效。

1.统一事项实施标准。根据自治区制定的政务服务事项标准化办事指南，科左中旗各相关部门推进本部门、本系统政务服务事项标准化工作，完善和统一办事指南，对政务服务事项进行全面规范，确保同一事项受理条件、办理流程、申请材料等重点要素内容在全区范围统一标准。推进政务服务事项动态管理。按照自治区政务服务事项统一实施标准，及时优化更新全区一体化政务服务平台办事指南，实现同一政务服务事项线上线下同源发布、同步更新、同要素管理、同标准办理。（旗级各相关部门牵头，旗政务服务局配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进）

2.统一部门进驻标准。巩固“三集中三到位”改革成效，明确本级政务服务部门人员、事项进驻标准，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。职能部门审批服务人员、事项严格按照要求入驻政务服务中心，实现“应进必进”。（旗级各相关部门牵头，旗政务服务局配合。完成时限：2024年5月底前）

3.统一综窗流程标准。规范窗口设置，统一旗本级窗口名称，整合分领域受理专区，分领域设置原则上不超过6类；扩大无差别受理综合窗口数量，设置比例不低于80%。梳理“综合窗口”事项清单，明确综合窗口业务受理标准和权限，统一综合窗口业务受理流程，推进受理事项标准化，实现同一事项“无差别受理、同标准办理”。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年8月底前）

（二）强化窗口人员管理，提升服务能力。

4.规范窗口人员配备。“综合窗口”工作人员由政务服务管理机构统一配备，实行窗口人员“AB岗”制度，各进驻部门应选派“素质高、业务精、能力强、服务优”的首席事务代表、后台审批人员、其他业务人员，实行选派单位和中心双重管理。强化窗口人员考核评比，在评比表彰、晋级晋职等方面向窗口工作人员倾斜。严格窗口人员管理，对绩效差和不能胜任岗位的聘用人员实行末位淘汰制，对考核不合格的派驻人员予以调整。（旗级各相关部门牵头，旗政务服务局配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进）

5.规范职业技能和岗位认定。进一步提高窗口人员技能水平，对于新上岗未取得“政务服务办事员”职业技能等级证书的窗口人员，须在规定时间内组织参加“政务服务办事员”职业技能等级考试，实现全员持证上岗、人岗匹配。（旗政务服务局、人力资源社会保障局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进）

6.加强窗口人员能力建设。各有关部门对派驻人员及窗口人员定期开展业务培训，督促派驻人员熟练掌握本部门政务服务事项，保持受理和审批的政策、流程、标准、时限等要素稳定一致。派驻人员驻厅时间不少于2年，由政务服务中心进行日常管理和年终考核，由派出部门进行业务审核管理。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门单位配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进。）

7.建立窗口人员激励机制。常态化开展优秀服务标兵、优质服务窗口、学雷锋志愿岗、青年先锋岗、党员示范岗、巾帼标兵岗等评选活动。开展业务技能竞赛，通过理论知识、现场竞技等多种方式全方位提升窗口人员的业务水平，将评优结果纳入窗口人员绩效考核，达到以赛促学、以学促练、以练促干的目的，进一步增强职业的归属感、荣誉感和获得感。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进）

8.加强监管和监督。创新政务服务数智大厅管理模式，通过与审批系统、考勤系统、排队叫号系统、“好差评”系统、视频监控系统的对接，实时动态监管大厅所有窗口状态信息（包括未登录、空闲、正在办理、暂停办理、考勤异常、空岗、串岗）。同时，充分发挥政务服务效能监察系统作用，对最多跑一次、排队超时预警统计、在岗不叫号预警统计、办理超时预警统计等结果信息进行实时统计和提醒，对个人、窗口、部门自动评分考核。此外，通过“12345”政务服务便民热线、“办不成事反映窗口”、“咨询投诉窗口”收集企业和群众意见，把企业和群众满意度作为改进服务的标准。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进）

（三）构建政企沟通机制，优化政务环境。

9.设立企业服务专区。在政务服务大厅设立企业服务专区，配备专业化服务队伍，统筹部门涉企服务资源，为企业提供线上线下咨询、全程帮办代办等服务。推动部门协调联动，探索建立涉企服务联动机制。组建专家库，通过视频连线等方式会诊解决疑难杂症，快速响应和解决企业需求。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年5月底前取得阶段性成效，持续推进）

10.推进涉企服务增值化改革。依托设立的企业服务专区，在优化提升基本政务服务的基础上，聚焦项目、政策、人才、法律、科创等涉企服务重点领域，进一步拓展涉企服务的广度和深度，为企业提供增值服务。（旗市场监管局、发改委、政务服务局、人社局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年8月底前取得阶段性成效，持续推进）

11.开展“政企座谈交流会”。健全与企业的常态化沟通交流，畅通赌点难点问题直达反馈通道，重点围绕企业开办、投资项目审批、工程建设项目审批、政策兑现等重点专业领域，定期组织相关职能部门和相关企业开展座谈会，通过面对面沟通会谈，听取各企业家代表的意见建议，深入了解市场主体需求，针对性解决企业问题，推动行业良性发展。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年11月底前取得阶段性成效，持续推进）

（四）创新涉企服务方式，优化营商环境。

12.推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年7月底前取得阶段性成效，持续推进）

13.推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年7月底前取得阶段性成效，持续推进）

14.推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。支持京津冀、长三角、成渝等地区探索更多事项跨区域办理。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年7月底前取得阶段性成效，持续推进）

15.推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。（旗政务服务局牵头，旗级各相关部门配合。完成时限：2024年7月底前取得阶段性成效，持续推进）

三、保障措施

（一）加强组织保障。各有关部门要高度重视，层层压实责任，明确细化责任分工。进驻政务服务中心的相关部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作。

（二）加强经费保障。要强化政务服务中心基础设施、设备建设、软硬件、数据等资源的整合、共享和利用，合理配置自助终端，做好所需各项经费保障工作。

（三）加快推动落实。各有关部门要紧盯目标任务和时间节点，逐级压实工作责任。建立沟通反馈机制，密切配合、上下联动、整体推进。旗政务服务局负责制定专项工作台账，定期调度、通报工作落实进展情况，每季度最后一个月15日前将工作进展情况报旗营商办及市行政审批和政务服务局。

（四）加强宣传推广。各有关部门要加大宣传推广力度，充分利用线上线下多方渠道，立足窗口效能提升重点工作内容，通过视频直播、动画制作、文字稿件、现场宣讲等方式，进行多元化宣传推广，及时发布有关信息，推广典型经验做法，并将典型经验做法形成材料报送至旗政务服务局。